Kỹ năng chăm sóc khách hàng

01/10/2016

Chuyên đề 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

  • Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Các đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
  • Các quan điểm mới về dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Một số mô hình và công thức chăm sóc khách hàng phổ biến
  • Tác động của văn hóa doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng
  • Vai trò của nhà quản trị trong công tác chăm sóc khách hàng

Chuyên đề 2: TÂM LÝ VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

  • Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng
  • Nắm bắt tâm lý khách hàng
  • Đặc trưng tâm lý khách hàng
  • Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng

Chuyên đề 3: HOẠCH ĐỊNH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

  • Nhận định khách hàng mục tiêu
  • Lựa chọn mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Hoạch định các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • Hoạch định các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng

Chuyên đề 4: TRIỂN KHAI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Internet
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng
  • Một số hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng khác
  • Hệ thống CRM trong công tác quản trị dịch vụ khách hàng
  • Giải quyết các phàn nàn của khách hàng
  • Các bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng
  • Chăm sóc những khách hàng đặc biệt
  • Sự kết hợp giữa chăm sóc khách hàng với các công cụ Marketing khác
  • Kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Chuyên đề 5: MỘT SỐ KỸ NĂNG THIẾT YẾU DÀNH CHO NHÂN SỰ LÀM CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

  • Kỹ năng giao tiếp và tư vấn
  • Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
  • Kỹ năng đàm phán và thương lượng
  • Giao tế và hành xử trong đàm phán thương lượng
  • Những trở ngại và thuận lợi trong đàm phán thương lượng qua trung gian
  • Sức mạnh tập thể trong đàm phán thương lượng

Khóa học được thiết kế nhằm trang bị cho học viện kiến thức, phong cách chuyên nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Sau khi kết thúc khóa học, học viên được mong đợi có thể:

  • Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
  • Biết được các kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng
  • Quy trình, phương pháp, nguyên tắc của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
  • Nắm rõ tâm lý khách hàng và các biện pháp ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng.
  • Các kỹ năng cần thiết phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả.
  • Lãnh đạo các doanh nghiệp
  • Các cán bộ quản lý cấp trung
  • Nhân viên kinh doanh, bán hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ khách hàng…

GIẢNG VIÊN KINH NGHIỆM: ĐỖ THỊ YẾN   yen-do-picture1

  • Thạc sỹ Đỗ Thị Yến tốt nghiệp xuất sắc chương trình Thạc Sĩ quản trị Kinh Doanh, tại Đại Học Tổng hợp Hawaii, Hoa Kỳ.
  • 20 năm kinh nghiệm trong nghề, đã từng giữ các chức vụ: Giám Đốc nhân sự, Giám Đốc đào tạo tại LG Electronics, Giám Đốc nhân sự và tuyển dụng vùng tại Nortel Networks, Phó Tổng Giám Đốc tại Techcombank AMC,…
  • Đang là Giám đốc điều hành công ty GPO_Chuyên về dịch vụ nhân sự.
  • Chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tổ chức tái cơ cấu và tuyển dụng nhân sự.
  • Kinh nghiệm làm việc quốc tế tại các quốc gia như: Singapore, Hongkong, Trung Quốc, Mỹ.

Thông tin chung

  • Địa chỉ: 85 Lương Định Của, Phương Mai, Đống Đa, Hà Nội
  • Ngày khai giảng:
  • Lớp:
  • Thời lượng: 1 - 2 ngày
  • Học phí: Liên hệ